呼叫中心是做什么的（呼叫中心系统的原理和功能是什么）
本文介绍了呼叫中心系统的硬件部分、服务功能和上层应用，与大家分享！
作为市场上成熟的产品，呼叫中心系统已经非常稳定。现在，越来越多的呼叫中心供应商正在研究人工智能的功能，并将其应用到各种企业的业务场景中，以增强企业的能力。
当领导要求自己做呼叫中心的时候：“OMG，什么鬼”？
作为一个产品，我完全懵了：
为什么要做呼叫中心？什么是呼叫中心？包含哪些功能？应该从哪里开始设计？带着这些问题，我上网查了各种资料，比如X度，X度，一些论坛等等。没有相对完整的介绍。可能更多的是代码层面或者架构层面的知识，产品经理不懂，更不用说怎么设计了。
后来，通过公司对其他供应商产品的缓慢使用和呼叫中心技术团队的建立，我们逐渐了解了其中的奥秘。
开始联系呼叫中心快两年了，可以说踩了无数坑。古人说：只有吃苦了，才能做大师。以我的经验来看，我觉得，如果你踏进坑里，你就能认识坑，轻松地跳进坑里。
然后，我将分享呼叫中心的一些基本组件和原理。包括作为产品如何设计，减肥人网希望想做呼叫中心系统的新人能少走弯路。
做一个系统，要先了解原理，才能知道怎么入手。我们来看看上图。
一个完整的呼叫中心系统大致可以分为三个部分：电路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和呼叫中心对应的业务系统(应用)。
首先通过线路连接到网关，将通信的电话信号转换成呼叫中心可以通过网关识别的网络信号；接下来是呼叫中心服务。该服务创建可与该线路相关联的座位。如果座位与线路关联良好，可以正常通话(来电和去电)；最后连接到上层应用(即业务系统)，业务系统通过与代理绑定进行真实的业务操作；一、硬件部分
首先我们来看看线路的硬件部分，大致包括线路和网关。主要有以下几种类型的线条(不清楚为什么要命名，只了解它们的名称和表达方式):
模拟线路：一条电话线对应一个电话号码(业内也称显式号码)；数字中继：一条线路对应多个电话号码，通常在30到100个号码之间，但最大并发数通常为30，也就是说假设一条数字中继线路包含100个不同的号码，但最多只能有30人同时使用；手机线：就是插在我们手机里的手机卡；对应不同的线路，也有对应不同的网关接入：
模拟网关：主要连接上述模拟线路，可以根据企业自身需要购买不同端口的模拟网关。目前市场上常用的模拟网关可能是16口和32口；中继线网关：对应数字中继线，通常根据端口数量不同价格不同。如果一个端口连接到一条中继线，那么它对应一批号码；无线网关：这种网关对应的是手机卡。这种网关有一些手机卡插槽，可以插手机卡；第二，呼叫中心服务
作为最关键的部分，呼叫中心服务提供呼叫能力(提供一组与呼叫相关的API接口)。一般呼叫中心接口有两种，Http接口和WebSocket接口。两个界面的区别大致是服务器之间的交互，另一个是服务器和浏览器之间的交互。
这里的呼叫能力是指呼入和呼出。作为产品经理，这里要注意几个概念，一个是座位，一个是显号。
座次可以理解为呼叫中心的用户系统。通常，您需要登录座位。
那么问题来了，怎么登录座位？
一般是软电话或者硬件sip电话(可以理解为拨号软件，软电话有登录和拨号功能)。
三、上层应用(业务系统)
这部分需要产品经理参与设计(这里简单说一下，可能需要几天时间详细谈一谈)。如何让一个呼叫中心工作，这里首先要考虑的是场景。
我们借助呼叫能力做一个呼叫客服系统？还是AI智能语音机器人？还是全部(这其实是老板或者业务方确定的一个方向)？
还是那句话，我们要考虑是做Saas调用平台，还是做民营化部署的业务系统(不同的系统形式对应不同的盈利方式)。
在确定这些之后，我们可以根据公司的规划和客户服务系统的场景来确定系统结构。我们以客服系统为例(仅以简单系统为例)，大致分为三个部分。
第一部分应该是管理配置相关功能，如网关管理、企业管理(即哪些席位属于哪个企业，相当于将这些行分组，便于管理)；
第二部分是组织结构、用户、角色权限等的设计。
第三部分是业务部分，需要根据业务场景设计相应的业务功能，比如呼出。
然后要有一个呼出清单，是否可以批量呼出，是否可以以任务的形式呼出，等等。会根据这些场景抽象出不同的功能。再比如来电，业内称为IVR语音导航。
也就是我们经常会用到的。
当我们给银行客服打电话的时候，会听到xxx请按1，xxx请按2等等，这对应后台功能也是一套比较复杂的配置功能，我们要为具体的号码配置导航路径。
这里边又会涉及到是录好的语音播放还是文本转语音播放（行业里叫TTS，可自行百度）。
四、小结
最后总结一下，在设计过呼叫中心过程中更加体会到什么是面向对象的开发。
整个流程，说白了：就是呼叫中心在进行呼出和呼入。
具体怎么呼入和呼出，就要依据业务系统的规则配置来进行。
本文只是简单介绍一下呼叫中心的原理和功能组成，后续可以单独拿出某个环节单独再详细介绍一下，减肥人网希望对产品新人对呼叫中心系统能有一个整体的了解。
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题图来自Unsplash，基于CC0协议。
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